为完善平台的售后服务体系,提高售后服务水平,现对平台售后服务内容进一步规范,特制定以下说明,请各位工匠知悉

售后责任人:由施工原因引起售后的接单工匠

1、售后责任人负责保修期间内所发生的相应售后维修的对接及实施工作。售后责任人应及时按时效规定进行响应及维修,否则平台有权直接委托其他工匠完成售后责任人的保修工作,由此产生的所有费用和损失,相应售后责任人应无条件认可并全部承担

2、售后维修的服务规范和质量要求
A.服务规范:配合客户展开维修工作,树立良好的形象和客户服务意识,应做到礼貌用语、文明施工、完工场清的规范要求

B.质量要求:确保维修工作一次性做好,避免同一问题多次维修,售后责任人无法提供维修已按规范施工的证明时,由其自行承担维修项目质保6个月(维修质保与原项目质保时间单独计

3、售后处理时效要求
A.一般性维修:售后责任人须在平台通知后24小时内给予回复并将维修方案、维修进度、工期告知业主和平台工作人员,并应尽快组织维修

B.紧急维修:如漏水、漏电、没电、房间泡水等严重影响生活的报修和危及人身安全问题。售后责任人须在平台通知后3小时内赶赴现场,可当场维修的在6小时内完成维修,不能当场完成维修的由售后责任人和平台工作人员双方视实际情况协商确定全面完成维修的时间

4、处理时效要求
A.电跳闸，洁具漏水，下水堵塞，五金挂件掉落，灯不亮、灯掉落。解决时效为1天
B.瓷砖填缝，扫角线问题，调柜门，换合页，修门锁、复杂性电路问题，网线不通，安装类所有问题（含木制作开孔）。解决时效3天
C.吊顶开裂，墙面开裂，墙、地面不平，小面积瓷砖更换，开检修孔、开线槽，油漆修复，一般性供应商问题。解决时效7天
D.瓷砖空鼓、脱落、开裂，防水及给排水渗漏，外墙渗水，顶墙面空鼓、脱层，吊顶拆除重装，小范围木制作、重新包管、更换玻璃、油漆类的所有问题，异味问题。解决时效15天
E.多个卫生间漏水、积水，漏水造成重大损失，多个空间大面积换砖，大型维修，大范围木制作，供应商产品重做、返厂、责任分歧等特殊情况。解决时效25天
F.与客户签订售后协议并注明维修工期的特殊售后。解决时效以签订的工期为准

5、售后责任人联系方式一旦发生变更,应及时联系平台客服更改联系方式。如未及时更改,造成平台无法及时联系到售后责任人的,平台有权代为处理相关维修事宜、售后责任人的售后维修可以委托平台直接安排其他人员代为处理,委托后产生的售后所有费用和损失相应售后责任人应无条件认可并全部承担

6、售后责任人的售后维修可以委托平台直接安排其他人员处理，委托后产生的售后所有费用和损失相应售后责任人应无条件认可并全部承担

7、保修期间,售后责任人接到平台通知后不予答复的、在规定时间内不能赶到现场维修的、委托平台直接安排处理的或售后责任人的维修质量及服务不能满足业主要求且不符合平台要求的,平台有权直接委托其他工匠维修,维修费用及相关赔偿从售后责任人的余额中扣除,并扣除5积分/次

8、售后责任人实施售后维修工作时,应在平台保险有效期内否则平台有权直接委托其他工匠代为处理

9、发生的售后维修费用,在相应的售后责任人当家工匠APP余额内扣除,不足部分再在滞留金内扣除